記不記得上一次在會議室裡，為了自己提出的議案，而與各部室英雌好漢們，展開一場辯才無礙的場景呢？還是想起了某一次，和身邊的家人或是朋友，為了一個不同的意見，彼此引經據典，唇鎗舌辯，弄得自己面紅紅，脖子又有點粗粗的經驗呢？種種如此這些，不就只是為了希望對方，來認同我的意見，接受我的立場嗎？那我才會有面子，至於會不會有裡子，就要看處理的手法了。

異議問題的處理，或是反對問題處理，不論你是不是行銷人，它幾乎是每天待辦事項中的必要項目。什麼啊？它是每天我都會要去處理的必要項目？那我都是應用什麼法則來處理它的？這個問題，當我在第一家銀行工作，擔任電話行銷專員時，就深刻的體會到，因為一天有超過30個以上的客戶，要來反對我對他的銷售。如何順利克服處理它，就必須要有一個簡易的基本法則，才能沒有擔心的、了然於心的、淡定專心的去操作，並順利的克服，客戶所提出來的疑難雜症。

異議問題的處理方法，一般來說，先處理當事人的情緒，再去處理問題本身。這篇的重點在於，處理問題的手法和流程，至於情緒的處理，記住以下幾個基本要訣去實踐就好，在這裡就不多贅述。處理當事人的情緒，記得先去“全面接受，但不認同”即可。面對當事人“不要討論對錯“。“接受當事人的情緒”，是去接受他在自己的立場下，所產生的情緒反應，“不是去認同”當事人，同意當事人的行為表現。如此我們才能不會，隨著當事人的情緒而起舞，反而能去安撫當事人，並進而應用接下來的ING法則，順利地處理當事人的異議問題。

另外必須提醒的是，大多數處理異議問題的解決方案，是應用在面對面溝通的時候，但當處理的異議問題是在電話上的時候，就必須多留意，因為有許多視覺化的素材，在此時是派不上用場的，以下跟大家說明的，ING異議問題處理法則，則適用於不論是在，面對面溝通，或是電話上溝通的。ING這三個英文字，各自代表了處理異議問題的3個步驟：

• I = I Agree
• N = Not Me
• G = Guess

”ING“是一種結構化的異議問題處理模式，將欲處理的反對問題，運用3段式過濾的迴圈，來順利排除當事人的各種疑難雜症，並使自己能夠易記(Easy)的電話溝通模式。

I = I Agree

”我同意“；”我了解“；”如果我是您，我也會有一樣的反應“。這是一句相當重要的緩衝句，當我聽完當事人的抱怨，反對，或是不高興，第一時間要說出來的一句話，代表著我對當事人的反應，表示深同感受，我與當事人是站在同一個陣線的，讓當事人的情緒反應能被認同，被我們安撫下來。

N = Not Me

當事人的情緒穩定下來，並與我們站在同一陣線後，接著就要提出，能夠改變當事人看法的說明，不建議去使用”我覺的“，”我認為“，”我建議“等等，這種老王賣瓜表達意見的方式。反之，運用比較具有感染力量的說法，譬如參考新聞報導、專家說法、數據報告等等，運用有公信力的資訊來說服當事人。除此之外，引用小故事，也是非常具有渲染力量的說服手法。若是一時之間，實在找不到，以上那些可利用的資訊來進行說明時，去創造一個在我們和當事人以外的第三人，來將我們想說明的內容資訊，借由化外的第三人來去處理異議問題，也是一個良好緩兵之計的用法。

G = Guess

當我們引用上述”Not Me“的資訊說法，進而去影響當事人的想法之後，我們還需要去了解，這些資訊說法已經造成了什麼改變。”Guess“的作用是去試探客戶此時心中的想法是什麼？有沒有來到可以進行成交，或結案的意願何時機點？一般簡易的”Guess“用法，多會採用”正向關閉式問句“。請參考以下的舉例：

- 您不覺得這個投資，很好嗎?

- 您不覺得這個安排，很棒嗎?

- 您不覺得這個規劃，對您很有幫助嗎?

你也許會問我，這樣的”正向關閉式問句“問法，當事人怎麼會那麼容易買單？對的！你的提問很好，相當的有深度。如果當事人不願意買單，那麼他會如何回答呢？一般來說，當事人若不認同我們的說法，他就會去說出他心中的反對意見，或是另一個異議問題。這樣就有進一步機會，讓我們繼續引導當事人，進入下一個階段的3段式過濾迴圈，將當事人和其心中的問題，一層又一層地，像剝洋蔥般地脫掉，那麼我們才有可能，與當事人達成最後的共識，進行成交與結案的機會。

如何來運用”ING異議問題處理法則“在我們的工作之中呢？以下提供的範例，是由電話行銷專員介紹一份20年期的醫療保險單給客戶的內容，大家來看看應用的方式（Q代表當事人的異議問題；ING代表我們處理的過濾迴圈）：

陳小姐Q：只有理賠住院津貼，太少了！

I：陳小姐，您這樣說我非常理解，因為很多客戶都有跟您同樣的考量，不過在進一步說明之後，他們都覺得這個方案真的很適合他們。

N：最近健保局才發佈一則新聞統計，不知道您有沒有注意到？他是針對醫療險申請理賠的項目比例作調查，發現申請最多還是住院的病房費用，其他項目使用比例微乎其微，因為金額很少，健保多有涵蓋給付，而且多數要附收據，不能重複理賠，例如門診費用。一般人覺得麻煩就算了，可是這些保障項目，都會反映在您的保費上，對您而言，沒有用到就是浪費掉，一點都不划算。而我們是針對費用最高，健保最欠缺的部分，來幫您作規劃，完全都不浪費您的每一分錢，

G：您不覺得這樣的規劃內容，將您的每一分錢，都提高到最實用的保障，擁有最大的幫助嗎？

陳小姐Q：可是，要繳20年，那太久了啦！

I：陳小姐，我能了解您的想法，因為很多客戶都有跟您同樣的考量，可是經過進一步說明之後，他們都覺得這個方案，可以幫助到他們，舉個例來說：

N：因為未來20年剛好是您的黃金賺錢期間，您個人責任最重大的時候，而這份保障，剛好也涵蓋到這一段時間。我有一位竹科總經理的客戶，現在快40歲，小朋友才一歲多，他就跟我說，還好這個保障可以保障20年，剛好可以保到他小朋友滿20歲，讓他可以專心衝刺事業，沒有後顧之憂，不用擔心，萬一自己在20年間生病或意外住院，家中經濟會陷入麻煩。醫療保障20年，不用多花您一分錢，還提供壽險的保障給您，等到20年滿期保費全額退還，再額外加一筆5%加值金。

G：您不覺得這樣的規劃很棒，對您來說很划算嗎？

以上的範例解說，主要是運用在行銷商品，處理反對問題的時機。除此之外，在面對棘手的客戶抱怨，還有平常人際之間的意見溝通，或是會議中的說服結案，”ING異議問題處理法則“的3段式過濾迴圈方法，可以讓我們在面對當事人的時後，運用易記(Easy)的電話溝通模式，知己知彼，水到渠成的解決當事人的異議問題，並進而達成共識、雙贏。